‘AI 비서’와 ‘휴먼 전문가’의 콜라보... 2025년 보험 소비의 ‘골든 밸런스’를 찾아라

2025년 11월, 보험 시장을 바라보는 시각이 근본적으로 달라졌다. 불과 1~2년 전만 해도 업계는 디지털 플랫폼과 전통 설계사 조직 간의 ‘제로섬 게임(Zero-sum Game)’을 우려했다.

플랫폼은 저렴한 가격을 무기로 설계사의 밥그릇을 뺏고, 설계사는 인간적 유대를 강조하며 플랫폼의 차가움을 비판하는 이분법적 구도가 지배적이었다.

그러나 현재의 시장은 그렇게 단순하게 흘러가지 않았다. 플랫폼은 단순 비교를 넘어 전문가 연결 기능을 탑재하며 서비스의 깊이를 더했고, 설계사들은 AI와 빅데이터라는 강력한 무기를 손에 쥐고 데이터 분석가로 진화했다.

이제 소비자는 ‘어디서 가입하느냐’보다 ‘어떻게 조합하느냐’를 고민해야 하는 시점이다.

코리아비즈니스리뷰(KBR)가 플랫폼의 기술적 진화와 설계사의 전문성이 교차하는 2025년 보험 유통 시장의 현주소를 입체적으로 분석했다.

1. 플랫폼의 반격: “나 홀로 가입? 이제는 전문가가 즉시 연결된다”

과거 플랫폼 보험 가입의 가장 큰 불안 요소는 “설명 없이 나 혼자 결정해야 한다”는 점이었다.

하지만 2025년의 주요 핀테크 플랫폼들은 이러한 ‘비대면의 한계’를 ‘온택트(On-tact) 하이브리드’ 전략으로 극복했다.

① ‘버튼 하나’로 연결되는 전문가 네이버페이, 카카오페이, 토스 등 주요 플랫폼은 이제 단순한 상품 진열대가 아니다. 앱 내에서 소비자가 약관 해석에 어려움을 겪거나 보장 내용에 확신이 없을 경우, 즉시 ‘화상 상담’, ‘전화 연결’, ‘전담 챗봇’ 등을 통해 전문가의 지원을 받을 수 있는 시스템을 구축했다.
단순한 앱 가입(Self-service)에 머무는 고객은 소수이며, 대다수 소비자는 플랫폼이 검증하여 매칭해 준 전문가와의 상담을 통해 복잡한 의문점을 해소하고 있다.