![복잡한 메뉴 구성과 계속되는 회유 팝업에 가로막혀 쿠팡 회원 탈퇴에 어려움을 겪고 있는 한 이용자의 모습. [사진 = 코리아비즈니스리뷰]](/_next/image?url=https%3A%2F%2Fepzvqcvbpcduaglyoici.supabase.co%2Fstorage%2Fv1%2Fobject%2Fpublic%2Fnews-images%2Flegacy-cgi%2F2025%2F12%2F05%2F1764895254_87101.jpg&w=1200&q=75)
2025년 12월 5일, 최근 불거진 개인정보 관련 이슈로 인해 플랫폼 이용에 불안감을 느낀 일부 소비자들이 회원 탈퇴나 멤버십 해지를 고려하고 있다.
그러나 이 과정에서 소비자들이 겪는 복잡한 절차와 직관적이지 않은 메뉴 구성이 도마 위에 올랐다.
소비자들은 이를 두고 서비스 해지를 방해하는 기만적 설계인 '다크 패턴(Dark Pattern)' 의혹을 제기하는 반면, 업계 일각에서는 실수로 인한 해지를 막기 위한 '보호 절차'라고 맞서고 있다.
이번 심층분석에서는 2025년 현재 이커머스 시장의 뜨거운 감자인 '플랫폼 이탈 장벽' 문제를 법적 규제, UX(사용자 경험), 그리고 시장 경쟁의 관점에서 정밀하게 분석했다.
1. [현상진단] 소비자가 마주한 '해지의 미로'
UX 업계, "가입 편의성과 대비되는 해지 절차의 복잡성" 지적
사용자 경험(UX) 전문가들은 현재 쿠팡의 인터페이스가 가입 단계의 간편함과 달리, 해지 단계에서는 상당한 인내심을 요구한다고 분석한다. 취재 결과, 일반적인 멤버십 해지 및 탈퇴 과정에서 소비자는 다음과 같은 단계적 장벽을 마주하게 된다.
먼저 접근성의 차이다. 앱 실행 후 첫 화면에서 상품 구매나 가입은 직관적으로 배치되어 있으나, '회원 탈퇴' 메뉴는 '마이쿠팡' 탭 진입 후 '내 정보', '보안 설정' 등 다단계의 하위 카테고리를 거쳐야만 찾을 수 있는 구조다.
다음으로 플랫폼 간 이동(Friction) 문제가 제기된다. 모바일 앱 사용 비중이 압도적으로 높음에도 불구하고, 일부 결제 수단이 등록되어 있거나 특정 연동 서비스가 활성화된 경우 "보안 및 본인 확인" 등을 이유로 PC 환경에서의 접속을 안내하는 사례가 보고되고 있다. 이는 UX 이론에서 사용자의 행동을 지연시키는 '마찰(Friction)' 요소로 작용할 수 있다(다만 서비스 이용 현황 및 고객 유형에 따라 경험은 다를 수 있다).