스타벅스는 '공간경험'을 팔고, 나이키는 '성공경험'을 판다

'고객경험(Customer Experience, CX)' 은 이제 경영 현장에서 가장 뜨거운 화두 중 하나다. 수많은 기업이 CX 팀을 신설하고, 막대한 예산을 투입하며, NPS(순수고객추천지수) 를 핵심 성과 지표(KPI)로 관리하기 시작했다. 이 현상을 두고 대부분의 미디어와 컨설팅펌은 '고객 충성도 확보'와 '차별화'를 그 핵심 이유로 꼽는다. 물론 틀린 말은 아니다. 아마존(Amazon)이나 애플(Apple)이 증명 했듯, 탁월한 경험은 고객을 묶어두는 강력한 '락인(Lock-in)' 효과를 발휘한다.…